Pesquisa de satisfação Guia Metodológico

O presente guia orientador de pesquisa e satisfação do cidadão-usuário dos serviços públicos busca subsidiar todas as etapas da cadeia de valor público, que estão também subjacentes à Carta ao Cidadão. Paralelamente, o guia segue as orientações do Decreto no 6.932, de 11 de agosto de 2009, que incorpora paradigmas e métodos participativos e de controle de resultados especialmente no que tange ao foco na fixação de padrões de desempenho institucional.

Particularmente, o guia aborda as possibilidades de pesquisa voltadas para o cidadão-usuário de serviços públicos, respondendo aos critérios de “público alvo” e “Interesse publico e cidadania”, conforme ilustrado na Fig. 1. Dessa forma, o guia procura sensibilizar o administrador público sobre a relevância do recurso à pesquisa no âmbito das suas organizações, discutindo benefícios e custos envolvidos na construção de uma cultura mais empírica, que privilegia o uso de dados como base da tomada de decisão organizacional, em todas as etapas da cadeia de valor público. Vale destacar que boa parte dos exemplos de pesquisa apresentados e discutidos nesse guia será de pesquisas de satisfação do usuário com os serviços prestados por organizações públicas.

Data de publicação: 
terça-feira, 1. Janeiro 2013