Desde 1991, o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA, vêm se destacando como uma ação efetiva na indução da melhoria da qualidade da gestão das organizações públicas brasileiras. Ao mesmo tempo, vem continuamente acompanhando as transformações ocorridas na administração pública moderna, e com isso, aperfeiçoando e incorporando ações para atender satisfatoriamente as demandas do Estado.

A partir de 1999, com a ênfase cada vez maior na transparência, controle social e participação cidadã, o GESPÚBLICA introduziu em seu escopo de ação, a mobilização das organizações públicas para a melhoria da qualidade de atendimento direto ao cidadão. Nesse sentido, a área de Gestão do Atendimento oferece três produtos às organizações para incentivar a melhoria da prestação de seus serviços.


Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação – IPPS

É uma metodologia de pesquisa de opinião padronizada que investiga o nível de satisfação dos usuários de um serviço público, e foi desenvolvido para se adequar a qualquer organização pública prestadora de serviço direto ao cidadão, e também, gerar informações consolidadas entre essas diferentes organizações. Para sua construção foram combinados elementos das principais metodologias internacionais de medição da satisfação do usuário adaptados às necessidades e especificidades brasileiras, como o American Consumer Satisfaction Index da Universidade de Michigam; o SERVQUAL desenvolvido pelos especialistas Zeithaml, Parasuraman e Berry e o Common Measurement Tool-CMT do Centro Canadense de Gestão. Desde seu lançamento em 2002, o IPPS já foi utilizado repetidas vezes por mais de 100 organizações públicas de todo o país, como INSS, Delegacias Regionais de Trabalho, Supertintendências de Agricultura, Delegacias da Receita Federal, hospitais federais, hemocentros, órgãos estaduais, Centrais de Atendimento Integrado entre outros. Mais recentemente, no início de 2006, o governo da Espanha realizou termo de parceria como o Ministério do Planejamento para traduzir o IPPS para o espanhol e utilizá-lo nas organizações daquele país. Ao mesmo tempo, o governo do Panamá também já sinalizou o interesse em utilizar o IPPS para realizar pesquisa de satisfação de seus órgãos públicos.

Clique aqui para saber mais sobre o IPPS.


Carta de Serviços ao Cidadão

A Carta de Serviços é uma prática de sucesso em diversas organizações públicas de vários países, como por exemplo, a Espanha, Itália, México, Noruega e Argentina. No Brasil, recebeu, primeiramente, o nome de Padrões de Qualidade de Atendimento ao Cidadão, segundo o Decreto nº 3.507 de junho de 2000. A partir de 2005, o projeto recebeu uma nova formatação e metodologia de aplicação e passou a denominar-se projeto Carta de Serviços, seguindo a tendência internacional. A Carta de Serviços é um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos como acessar e obter um ou mais serviços prestados, bem como conhecer os compromissos de qualidade de atendimento assumidos por ela. Ao elaborar a Carta de Serviços a organização irá facilitar e ampliar o acesso do cidadão aos seus serviços e estimular sua participação no monitoramento do setor público, induzindo-o ao controle social e promovendo a melhoria da qualidade do atendimento prestado.

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Centrais de Atendimento Integrado:

Configura-se pela reunião de representações de órgãos públicos das esferas federal, estadual e municipal, para funcionarem de forma articulada em um único espaço físico, cujo objetivo principal é a prestação de diversos tipos de serviços, de forma eficiente, segura, rápida e atenta às necessidades da comunidade.  É uma forma renovada de prestação de serviços públicos, que obedece a determinados princípios de funcionamento e apresenta particularidades que o distinguem do padrão habitualmente encontrado em organizações tradicionais. Por essa razão, vem se consolidando não mais como uma experiência alternativa de prestação de serviços a população, mas como um modelo de gestão por resultados focado no cidadão. No Brasil, está presente em 24 estados, totalizando cerca de 150 unidades de atendimento, com índices de aprovação pela população sempre superiores a 90%.